Sebagai pengelola usaha, tanggung jawab untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan bagaikan jantung perusahaan. Tanpa pelanggan, tidak ada pemasukan yang dapat digunakan untuk mengembangkan usaha, dan lain-lain. Karena itu sebagai pengelola usaha, kita perlu memastikan bahwa pelanggan kita puas, dan menjadi pelanggan yang setia. Dengan demikian, toko akan menjadi semakin berjaya. Sehingga kita menerapkan 2M (Melayani dengan Senyum dan Melayani dengan ramah).
Survey dari American Express barometer service menyatakan bahwa 1 dari 3 pelanggan mengatakan mereka akan memilih berpindah penjual bila mereka mengalami 1 saja layanan buruk dari perusahaan tempat mereka membeli barang. Dengan kata lain, apabila kita memberikan layanan yang buruk kepada pelanggan kita, maka kerugian yang kita timbulkan ke perusahaan atau usaha kita akan sangat besar. (SMK PESANTREN TERPADU)
